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Projet « Live Listening »

Le CSE a été consulté au mois de juin sur le projet « Live Listening » pour le département Traveler Care.

       Il s’agit d’un projet d’écoute des communications en direct réalisée par le Team Coach pour les collaborateurs de son équipe, sans enregistrement de l’appel.

• La direction a précisé qu’il s’agit d’identifier les forces et axes de développement pour renforcer les compétences des conseillers voyages afin d’améliorer la qualité de service apportée à nos clients.

Il est prévu 2 écoutes par collaborateur et par trimestre avec un maximum de 6.

Les appels entrants et sortants avec les clients sont concernés.

La direction précise que les appels avec les fournisseurs, les appels internes ou personnels ainsi que les appels clients avec une durée supérieure à 10 mn ne seront pas concernés.

Les équipes qui ne traitent pas d’appels clients et/ou ne sont pas sur un traitement de commande via le téléphone ne sont pas éligibles

A l’issue de cette écoute, le collaborateur aura une session de coaching spécifique avec un échange sur les points forts et les opportunités d’amélioration identifiés. Ce coaching sera par ailleurs programmé dans IEX à l’avance.

A cet effet, une grille d’évaluation sera remplie, répartie en 8 points clés qui seront les « règles d’or » avec 3 niveaux d’évaluation :

• Compétence sur laquelle capitaliser
• Opportunité de développement
• Axe d’amélioration

• Le CSE a rendu un avis défavorable à l’unanimité en juillet et voici les grandes lignes de ses motivations :

Le système d’écoute en direct n’apparaît pas nécessaire pour « améliorer l’expérience client » au vu :

• • De l’expertise et de l’ancienneté de la très grande majorité des conseillers vendeurs que l’entreprise ne reconnaît donc pas ;
  • De l’impossibilité pour certains salariés (VIP) d’être plus qu’excellents avec une Attachment Rate constamment à 100 % dans un contexte de sous-effectif ;
  • D’un accompagnement en termes de formation (Training for excellence) que l’Entreprise n’est actuellement plus en capacité d’assurer en raison de la charge de travail du fait de la baisse d’effectifs qui a suivi le PSE et de l’absence de remplacement des départs, les intérimaires ne permettant pas de les compenser.

Le système d’écoute en direct n’est pas proportionné aux buts recherchés, car il ne résout pas le problème de fond, le facteur premier des problèmes qui surviennent dans la relation client, à savoir le dysfonctionnement des outils couplé à un sous-effectif chronique, qui entraîne des débordements d’appels. L’écoute en direct n’est pas le moyen adapté pour atteindre l’objectif de dépasser 85 % de CSAT.

Les Elus notent par ailleurs le refus de la direction de répondre positivement aux propositions du CSE de limiter la mise en place de l’écoute aux salariés nouveaux entrants et à ceux ayant moins de cinq ans d’ancienneté en excluant les salariés du service VIP

Les Elus sont extrêmement inquiets des conséquences potentielles sur la santé des salariés du fait d’une augmentation des RPS (Risques Psycho Sociaux)

Ce système d’écoute est générateur de stress

• • Pour les Coachs :
    • Qui vont planifier les écoutes et les pratiquer à raison de 1h06 en moyenne par jour (durée établie sur une équipe de 22 conseillers qui peut varier d’un Coach à un autre), ce qui va occasionner une forte augmentation de la charge de travail sans que d’autres tâches soient enlevées. Les Elus sont inquiets et alertent la Direction sur un risque important de dégradation des conditions de travail et de l’état de santé moral des salariés Coach ;
    • Qui vont devoir assurer un rôle d’« agent de surveillance »

• • Pour les conseillers vendeurs :
    • Qui vont subir des écoutes des Coachs sans être informés du moment auquel l’écoute va être diligentée ;
    • Qui n’auront aucune trace des échanges lors de l’écoute avec un risque potentiel d’interprétation des propos tenus ;
    • Qui sont dans une période de sous-effectifs (départs non remplacés, recours à des intérimaires insuffisant) avec des débordements constants ;
    • Qui subissent un dysfonctionnement régulier des outils de travail ;
    • Qui sont infantilisés par une grille avec un discours qui « doit donc être standardisé, homogène et qualitatif pour tous les appels », avec une assimilation d’une entreprise du voyage à un « centre d’appel ».

Le plan de formation pour les conseillers vendeurs et les Teams Coachs paraît insuffisant.

• • 4 line instructors seraient chargés de former chacun environ 100 salariés conseillers vendeurs (au nombre de 385) avec 5 sessions de 20 à 35 personnes par semaine.
  • Les 17 Team Coachs seraient répartis en deux groupes pour leur formation.

La CFTC estime qu’au-delà de l’aspect humain (conditions de travail et risques psychosociaux qui sont les plus importants), l’entreprise semble ne pas respecter l’aspect purement juridique tel qu’il est spécifiquement défini par la CNIL.

La CFTC souhaite vous informer des actions faites par le CSE au sujet des remontées concernant le HUB paie.

En février, les élus du CSE ont envoyé un courriel à Patricia Huska (DRH monde) afin de l’alerter sur les nombreux dysfonctionnements du traitement des dossiers de paie des collaborateurs par le Hub RH.

Nous lui avons rappelé que, lorsque la direction nous avait présenté ce projet de délocalisation en avril 2017, elle nous avait assuré que tout se passerait bien mais n’avait toutefois pas été en mesure de répondre à toutes nos interrogations.

Il s’avère maintenant que nos inquiétudes de l’époque se confirment et étaient même en deçà de la réalité constatée aujourd’hui. Les élus et bon nombre de collaborateurs sont dans une situation de perte de confiance alors que les engagements pris par la Direction pour assurer une qualité de service « normale » dans la gestion de tous les éléments de la paye ne sont pas tenus et que la situation s’est même dégradée ces derniers mois, ces dernières années.

La CFTC estime que cette situation n’est plus acceptable alors que GBT prône des valeurs d’employeur remarquable qui se soucie de la qualité de la relation de travail et des conditions proposées à ses salariés.

Les élus du CSE ont donc demandé à Patricia Huska qu’une personne « qualifiée » avec un back-up soit embauchée afin de pouvoir gérer la réglementation complexe de tous les éléments de la paie en France, notamment les absences pour raisons médicales et autres sujets très techniques et spécifiques à notre pays.

Elle a répondu qu’elle pensait avoir déjà abordé un certain nombre des points soulevés et qu’elle était déterminée à apporter encore de l’amélioration.

Le CSE est également en attente du retour de la Direction au niveau du Comité Européen où le sujet a été évoqué dans la dernière réunion.

A la suite de cela, le CSE a été informé et consulté sur un projet de gestion des arrêts maladie par la société ADP

Les élus du CSE ont rendu un avis défavorable à l’unanimité car :

1/ Ce projet a tout d’abord été présenté sous la forme d’une information lors du CSE de janvier 2022 en réponse aux graves problèmes de dysfonctionnements du hub paye soulevés lors du CSE d’octobre 2021 et de nombreuses fois avant de porter ce point à l’ODJ.

2/ Au regard des informations communiquées, les élus du CSE ne peuvent que constater que ce projet ne résout en rien les problèmes soulevés.

Le projet présenté a pour objet de déporter le traitement de l’enregistrement des arrêts maladies chez le prestataire ADP afin de réduire le délai de traitement des déclarations des arrêts maladies.

Les élus n’ont pu obtenir aucune garantie concernant :

• L’efficacité & l’efficience de ce process
• L’engagement d’un délai de traitement
• La mise en place d’un suivi sûr de la qualité de service attendue.
• Les termes et garanties du contrat entre ADP & GBT pour être certain qu’il permet de résoudre les problèmes particulièrement difficiles des salariés en incapacité et/ou en invalidité

Les nombreux dysfonctionnements remontés sont très (trop) impactant pour une grande majorité des collaborateurs qui se trouvent dans un état de santé fragilisé.  Il est inacceptable que ceux-ci doivent se battre pour qu’on envoie les déclarations à la CPAM afin de percevoir leurs indemnités.  

Parallèlement à tout cela, les élus ont demandé depuis plusieurs mois, à avoir un point sur le nombre de tickets reçus et le traitement de ceux-ci et n’ont, à ce jour, toujours pas réussi à obtenir cette information.

• Aidez-nous à faire prendre pleinement conscience à l’entreprise de l’ampleur des dysfonctionnements en faisant cet effort de :

5. Vérification de vos bulletins de paie : informations journalières, solde CP, salaire, primes et diverses indemnités, titres repas …
5. Signalisation : saisir un ticket dès qu’une anomalie ou une question vous interpellent.

Vous pouvez ensuite transmettre votre requête à un(e) élu(e) du CSE pour que votre dossier soit suivi par l’un(e) de vos représentant(e)s

La CFTC vous assure de sa volonté à rester mobilisée sur ce sujet afin de vous soutenir et défendre vos droits.

La direction nous a présenté un projet de nouvelle organisation de la durée du travail au sein du Département Traveler Care ; projet visant à suspendre la modulation pendant un an à compter du 1er janvier 2023 afin d'avoir une organisation du temps de travail unique et une flexibilité pour les clients.

Ceci implique que tous les collaborateurs auront 70 pauses déjeuner allongées (de 1h30 ou 2h) maximum par an, en principe 37h de travail par semaine et 12 RC par an, dont 7 seront posés à l'initiative de GBT et les autres selon les allowances. Mais attention, la direction ne veut pas garantir 12 RC car d’autres organisations (35H par semaine par ex sans RC) seraient envisageables.

Cela va impacter les 161 HW actuellement en modulation et les 143 TAD non modulants ; les 41 collaborateurs en BTC ou implant non modulants n’auront pas de changement.

Les élus CSE ont donné un avis défavorable à l’unanimité pour ce projet et la CFTC a fait la déclaration suivante :

"La délégation syndicale CFTC s’oppose fermement à cette mesure autoritaire et injuste prise encore une fois sans aucune concertation.

Les syndicats réunis quelques mois auparavant lors de la négociation de l’accord de substitution ont d’ailleurs décrié fortement cette mesure en argumentant qu’elle n’était fondée sur aucune nécessité business et non prouvée à date par la direction de Traveler Care, hormis la flexibilité que celle-ci pourrait apporter et le besoin pour la direction de Traveler Care d’avoir une amplitude horaire allongée.

Nous pensons que cette mesure servira surtout de variable d’ajustement dans une période où les collaborateurs sont constamment en flux tendu, à la suite du PDV/PSE qui a vu partir près de 150 collaborateurs.

La méthode démontre à nouveau que la co-construction n’est pas la valeur actuelle de notre direction et nous le regrettons.

Quelle sera donc la suite du programme des réjouissances qui vont nous être réservées ?

Aujourd’hui un horaire de travail non adapté à notre vie sociale, demain un horaire de travail en décalé ?

C’est donc cela la récompense des salariés pour leur investissement une nouvelle fois constaté pendant la crise sanitaire ?

Pourquoi tant de précipitation pour une décision qui est censée intervenir en 2023 ?

Pourquoi est proposé aux salariés un avenant si flou sur le nombre réel de JRTT dont bénéficiera chacun ? Hormis le fait que les salariés auront un certain nombre de JRTT imposés, on sait bien que les JRTT non imposés seront tout de même compliqués à poser et finalement le choix des dates pour les collaborateurs sera TRES limité.

Nous souhaitons rappeler ici que le télétravail à domicile permet d’agencer son environnement de travail en aménageant son bureau en fonction de ses goûts et besoins. La qualité des temps de pause participe aux performances du télétravailleur, force l’autonomie des salariés et facilite l’organisation personnelle dans le traitement de leurs tâches quotidiennes professionnelles mais également personnelles.

Une priorité, le volontariat :

Une nouvelle organisation du temps de travail ne peut être mise en place que sur la base du volontariat.

Nous alertons la responsabilité de tous sur la préservation de la santé mentale et physique du travailleur.

Une organisation du temps de travail en télétravail, c’est :

• Une meilleure attractivité pour le recrutement. 
• Une fidélisation des collaborateurs.
• Une réduction des frais généraux et des dépenses.
• Une augmentation de la motivation. 
• Une augmentation de la compétitivité. 
• Une augmentation de la productivité.
• Un salarié bien traité, traitera mieux ses clients.

A la suite de cette mise en place, la direction devra veiller au droit à la déconnexion qui s’entend comme un droit reconnu et opposable à ne pas être sollicité via les outils numériques professionnels de communication pendant les heures et périodes non travaillées.

A cet effet, la direction devra communiquer avec les salariés sur le fait qu’ils ne doivent pas céder à l’immédiateté que de tels outils peuvent favoriser.

La mise en place d’une organisation du temps de travail doit être un projet, compris et accepté de tous."

Grâce à la CFTC, constructive mais persistente, nous sommes enfin parvenus à un compromis équilibré avec la Direction qui a abouti à la signature d'un accord Télétravail au sein de GBT.

Cet accord remplace toutes les mesures précédentes issues de différents accords, et pose un cadre général applicable pour tous. Précision importante cependant, les avenants déjà signés ne seront pas modifiés dans leurs modalités. Par exemple, vous avez signé un avenant pour du télétravail intégral alors qu'il n'est plus proposé dans votre ligne, vous conserverez votre avenant.

Le nouvel accord précise les différentes modalités de télétravail existantes au sein de GBT :

• Le télétravail intégral (100% télétravail)
• Le télétravail pendulaire (2 à 3 jours de télétravail hebdomadaires)
• Le télétravail occasionnel (1 jour de temps en temps, cumulable avec le pendulaire)

Seules les 2 premières modalités sont soumises à la signature d'un avenant, permettant l'indemnisation du télétravail. Cette indemnisation est de 100€ par mois pour le télétravail intégral, proratisé selon le nombre de jours pour le pendulaire. En sus, GBT prendra en charge mensuellement l'abonnement internet à concurrence de 40€ par mois par note de frais, identique pour l'intégral ou le pendulaire.

L'accord détermine également les conditions d'éligibilité aux différentes formes de Télétravail, intégral ou pendulaire selon les postes occupés, ainsi que les pré-requis techniques à remplir pour un exercice à domicile.

Sont également reprises les prises en charges pour l'installation en télétravail intégral, pour l'achat du matériel, et introduit une mesure permettant la prise en charge d'une chaise de remplacement pour les télétravailleurs au bout de 10 ans.

Voilà dans les grandes lignes les éléments de cet accord, que vous étiez nombreux à attendre, notamment sur le télétravail pendulaire. La généralisation du télétravail décidée par GBT rendait cet accord plus que nécessaire, et nous nous réjouissons d'avoir enfin trouvé avec la Direction, après de longues et difficiles négociations, un terrain d'accord satifaisant pour les salariés et l'entreprise. 

flash-cftc-n-50-jan-fev-2022.pdf (445.4 Ko)

Cette année les Négociations Annuelles Obligatoires (NAO) se sont déroulées en Décembre Janvier, sous l'ombre de la crise COVID et de ses conséqunecs pour GBT.

Si l'an dernier la signature des NAO 2020 ont permis à la France de maintenir l'enveloppe d'augmentation au mérite (pour rappel la CFTC demande toujours une augmentation générale des salaires que le Groupe refuse systématiquement), cette année toute mesure salariale a été entièrement proscrite comme elle l'est depuis l'an dernier dans tous les pays chez GBT.

Il nous a donc fallu innover et proposer d'autres mesures significatives pour votre pouvoir d'achat.

Malheureusement, toutes nos demandes n'ont pu être satisfaites, particulièrement cette année du fait de la crise.

Notre équipe continuera bien entendu à porter ces demandes, dans le cadre des prochaines NAO ou pour certains sujets dans d'autres négociations. Nous restons plus que jamais mobilisés pour obtenir des avantages sociaux pour tous les salariés.

CFTC, nos forces AVEC VOUS et POUR VOUS .

Pour nombre de salariés, les effets du dialogue social restent souvent obscurs. Et comme vous, nous les représentants que vous avez choisi et élu, nous trouvons que les résultats se font attendre alors que les changements au sein de GBT sont tellement rapides et s'enchainent.

Etablir un dialogue social constructif est une oeuvre de longue haleine qui requiert détermination et patience :

• sans cesse il faut remettre les sujets sur la table,
• sans cesse il faut argumenter pour défendre vos droits,
• sans cesse il nous faut démontrer que placer les employés au centre des débats est au bénéfice de l'entreprise,
• sans cesse il faut milimètre après milimètre gagner du terrain pour aboutir à des décisions qui vont dans le bon sens.

Bien trop souvent ces petits pas gagnés de haute lutte ne sont pas à la hauteur de nos espoirs et de nos combats pour vous. Mais parfois, à force de persévérance, à force d'argumentaires étayés et positifs, nous sommes entendus et écoutés.

Ainsi la CFTC a obtenu la formalisation des prises en charge dans le cadre de l'ouverture au volontariat au télétravail, applicable à tous.

Ainsi, la CFTC a obtenu que dans le cadre de cette campagne que les conseillers voyages de Traveler Care ne seraient pas soumis à la modulation du temps de travail, leur choix d'y souscrire dans la période actuelle étant dicté par le contexte de crise et les incertitudes futures.

Seule la CFTC a signé l'accord qur le Télétravail en 2020, donc ces avancées c'est bien la CFTC qui les a sécurisées pour VOUS !

Nous poursuivons nos efforts bien sur, et notamment pour :

• obtenir l'application de l'accord 2020 aux salariés qui ont candidaté au télétravail pendant le 1er confinement
• améliorer la gestion des planifications et la stricte application de l'accord Modulation, en particulier le respect des jours "OFF" planifiés à l'initiative du salarié et des délais en cas de modification des plannings.

Chaque victoire est un encouragement à poursuivre notre combat pour VOUS, nous ne gagnons maheureusement pas toujours et pas autant que nous le voudrions, mais jamais nous ne renonçons, nous vous le devons. 

CFTC, AVEC vous et POUR vous !

A l'occasion de la dernière réunion du CSE jeudi 16 Avril, la CFTC a donné lecture de la déclaration suivante : 

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La CFTC souhaite ici présenter sa position dans le cadre de cette crise exceptionnelle.

Les effets de cette situation sans précédent sont innombrables, et touchent tous les domaines de nos vies professionnelles et personnelles. Les mesures gouvernementales de confinement qui s’imposent à  toutes et tous bouleversent nos vies, et nous devons nous y adapter et  nous y conformer, avec des degrés de difficulté propres à chacun.

Les conséquences sur notre entreprise sont à cette heure elles aussi incommensurables : l’activité est totalement stoppée, et sans visibilité sur une date éventuelle de reprise et de son ampleur, que ce soit en France, mais partout ailleurs dans le monde. Nos directions, Groupe et françaises, ont mis en place dans des délais aussi courts que possibles, des mesures de protection des personnes, par la fermeture des sites, de protection de notre activité, par la mise au chômage partiel, qui parallèlement permet de néanmoins rester au service de nos clients.

Les remontées que nous recevons à ce jour de nos collègues, sont plutôt celles d’une appréciation des efforts de notre direction, pour une communication régulière, pour leur donner confiance dans un avenir globalement incertain, pour les assurer de leur implication à sauver GBT et nos emplois.

Là où d’aucuns se limitent à critiquer ; les élus CFTC, eux, veulent se concentrer sur l’accompagnement des salariés dans cette période difficile, soutenir l’entreprise pour préparer au mieux la reprise, en soumettant des propositions constructives, en accord avec les remontées terrain. Nous représentons la parole et l’intérêt des salariés, nous l’exerçons sans concession. Mais pour la CFTC, notre rôle s’étend aussi à accompagner nos collègues dans la compréhension des décisions et mesures prises dans ce contexte sans précédent. Nous sommes aussi présents, pour les aider à mieux appréhender les enjeux et à se préparer à l’avenir et aux changements que cette crise imposera à notre métier et notre manière de l’exercer chez GBT.

La CFTC réaffirme, ici, sa volonté de poursuivre, comme elle l’a toujours fait dans les difficultés passées que notre entreprise a pu traverser, à soutenir les employés, défendre leurs droits, dans le souci permanent de la pérennité de l’entreprise et de nos emplois. C’est une grande responsabilité, et nous continuerons de l’assumer avec force et courage, en conscience, pour le bénéfice du collectif.

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