CALABRIO – Enregistrement des appels
Avis du CSE : Défavorable à l’unanimité
Les élus du CSE émettent un avis défavorable à l’unanimité sur le projet de mise en place entre novembre 2024 et janvier 2025 (date incertaine) d’un outil “Calabrio” visant à enregistrer les appels des salariés afin que leurs supérieurs hiérarchiques puissent les écouter ultérieurement.
L’outil paraît disproportionné et non nécessaire au but affiché, la gestion de la qualité des appels, le coaching. Les élus du CSE sont inquiets de sa possible utilisation à des fins éloignées du but affiché du fait du pouvoir discrétionnaire accordé aux personnes pouvant procéder aux écoutes des appels enregistrés et de l’absence de preuve sur le caractère objectif des appels sélectionnés pour être enregistrés.
En effet, si la durée de stockage par AWS sur un pays européen est limitée à 90 jours, il demeure que l’utilisation des enregistrements peut être sans limite, car laissée à l’appréciation discrétionnaire du responsable des salariés dont les appels sont sélectionnés.
Le pourcentage d’appels enregistrés est très élevé (50 %) près de deux fois supérieur aux standards de la profession des centres d’appel qui utilisent ces outils (20 à 30 %).
Seul un minimum d’enregistrement est évoqué (2 par mois, au lieu de 2 écoutes par trimestres jusqu’à présent), sans maximum, la note d’information indiquant que “Les coachs examineront les appels supplémentaires si nécessaire (raisonnablement proportionnés)” et en cas de “Faibles performances/nouveaux employés” une surveillance des appels plus fréquente est nécessaire » sans qu’aucune donnée précise et/ou plafonnée du nombre d’appels ne soit indiquée.
La note d’information indique qu’« Un système d’organisation automatisé trie et stocke les interactions en fonction de règles commerciales intelligentes » sans qu’aucune précision ne puisse être apportée par la Direction sur le contenu des algorithmes qui seront utilisés pour choisir ces enregistrements.
Il apparaît un risque de ciblage de salariés dont les appels pourraient être enregistrés avec des moyens de contrôle non encadrés pouvant générer des PIP présentés comme des procédures disciplinaires et/ou des évaluations de la performance négatives prises en compte dans les critères d’ordre de licenciement collectif pour motif économique.
Par ailleurs, les élus s’inquiètent de la possible surcharge de travail des coachs que cette activité d’écoute sans limite peut générer.
Les élus préconisent de prendre en compte les recommandations de la CNIL à savoir la mise en place d’un dispositif permettant d’interrompre ou de supprimer rapidement l’enregistrement de la conversation téléphonique au moment où le salarié prononce ces données. La saisie d’un ticket Snap ne garantit pas la suppression rapide de l’enregistrement.
Les élus préconisent afin de limiter ces risques qu’il y ait des écoutes croisées entre team coachs afin d’avoir une évaluation plus objective.