En cette nouvelle année 2023, les élus CFTC vous présentent leurs meilleurs vœux et vous rappellent qu’ils sont à votre disposition pour toute question ou commentaire.
Nous allons vous présenter un résumé des principaux projets pour lesquels le CSE a été récemment informé et consulté durant le second semestre 2022.
Voici le premier et il y aura d’autres communications pour les suivants :
LIVE LISTENING
Pourquoi ?
- Parce qu’il y a un manque de visibilité sur l’aspect qualitatif des conversations avec nos clients.
- Pour identifier les forces et axes de développement et renforcer les compétences des conseillers voyage et d’améliorer la qualité de service apportée aux clients.
Les team-coaches évaluent 2 appels par trimestre et par conseiller vendeur à l’aide d’une grille avec 8 règles d’or et 3 niveaux d’évaluation.
Les appels de plus de 10 mn ainsi que les appels internes ne sont pas concernés.
Extrait des éléments qui ont motivé l’avis défavorable des élus du CSE à l’unanimité :
« Le système d’écoute n’apparaît ni nécessaire ni proportionné aux buts recherchés au vu :
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- De l’expertise et de l’ancienneté de la très grande majorité des conseillers vendeurs que l’entreprise ne reconnaît donc pas ;
- De l’impossibilité pour certains salariés (VIP) d’être plus qu’excellents avec un « Attachment Rate » constamment à 100 % dans un contexte de sous-effectif ;
- D’un accompagnement en termes de formation (Training for excellence) que l’Entreprise n’est actuellement plus en capacité d’assurer en raison de la charge de travail du fait de la baisse d’effectifs qui a suivi le PSE et de l’absence de remplacement des départs, les intérimaires ne permettant pas de les compenser.
Le système d’écoute en direct n’est pas proportionné aux buts recherchés, car il ne résout pas le problème de fond, le facteur premier des problèmes qui surviennent dans la relation client, à savoir le dysfonctionnement des outils couplé à un sous-effectif chronique, qui entraîne des débordements d’appels. L’écoute en direct n’est pas le moyen adapté pour atteindre l’objectif de dépasser 85 % de CSAT.
Les Elus notent par ailleurs le refus de la direction de répondre positivement aux propositions du CSE de limiter la mise en place de l’écoute aux salariés nouveaux entrants et à ceux ayant moins de cinq ans d’ancienneté en excluant les salariés du service VIP
Les Elus sont extrêmement inquiets des conséquences potentielles sur la santé des salariés du fait d’une augmentation des risques psycho-sociaux.
Ce système d’écoute est générateur de stress pour les Coachs et pour les conseillers vendeurs. »
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