Projet "Live Listening" - Ecoute des communications en direct

Projet « Live Listening »

Le CSE a été consulté au mois de juin sur le projet « Live Listening » pour le département Traveler Care.

       Il s’agit d’un projet d’écoute des communications en direct réalisée par le Team Coach pour les collaborateurs de son équipe, sans enregistrement de l’appel.

• La direction a précisé qu’il s’agit d’identifier les forces et axes de développement pour renforcer les compétences des conseillers voyages afin d’améliorer la qualité de service apportée à nos clients.

Il est prévu 2 écoutes par collaborateur et par trimestre avec un maximum de 6.

Les appels entrants et sortants avec les clients sont concernés.

La direction précise que les appels avec les fournisseurs, les appels internes ou personnels ainsi que les appels clients avec une durée supérieure à 10 mn ne seront pas concernés.

Les équipes qui ne traitent pas d’appels clients et/ou ne sont pas sur un traitement de commande via le téléphone ne sont pas éligibles

A l’issue de cette écoute, le collaborateur aura une session de coaching spécifique avec un échange sur les points forts et les opportunités d’amélioration identifiés. Ce coaching sera par ailleurs programmé dans IEX à l’avance.

A cet effet, une grille d’évaluation sera remplie, répartie en 8 points clés qui seront les « règles d’or » avec 3 niveaux d’évaluation :

• Compétence sur laquelle capitaliser
• Opportunité de développement
• Axe d’amélioration

• Le CSE a rendu un avis défavorable à l’unanimité en juillet et voici les grandes lignes de ses motivations :

Le système d’écoute en direct n’apparaît pas nécessaire pour « améliorer l’expérience client » au vu :

• • De l’expertise et de l’ancienneté de la très grande majorité des conseillers vendeurs que l’entreprise ne reconnaît donc pas ;
  • De l’impossibilité pour certains salariés (VIP) d’être plus qu’excellents avec une Attachment Rate constamment à 100 % dans un contexte de sous-effectif ;
  • D’un accompagnement en termes de formation (Training for excellence) que l’Entreprise n’est actuellement plus en capacité d’assurer en raison de la charge de travail du fait de la baisse d’effectifs qui a suivi le PSE et de l’absence de remplacement des départs, les intérimaires ne permettant pas de les compenser.

Le système d’écoute en direct n’est pas proportionné aux buts recherchés, car il ne résout pas le problème de fond, le facteur premier des problèmes qui surviennent dans la relation client, à savoir le dysfonctionnement des outils couplé à un sous-effectif chronique, qui entraîne des débordements d’appels. L’écoute en direct n’est pas le moyen adapté pour atteindre l’objectif de dépasser 85 % de CSAT.

Les Elus notent par ailleurs le refus de la direction de répondre positivement aux propositions du CSE de limiter la mise en place de l’écoute aux salariés nouveaux entrants et à ceux ayant moins de cinq ans d’ancienneté en excluant les salariés du service VIP

Les Elus sont extrêmement inquiets des conséquences potentielles sur la santé des salariés du fait d’une augmentation des RPS (Risques Psycho Sociaux)

Ce système d’écoute est générateur de stress

• • Pour les Coachs :
    • Qui vont planifier les écoutes et les pratiquer à raison de 1h06 en moyenne par jour (durée établie sur une équipe de 22 conseillers qui peut varier d’un Coach à un autre), ce qui va occasionner une forte augmentation de la charge de travail sans que d’autres tâches soient enlevées. Les Elus sont inquiets et alertent la Direction sur un risque important de dégradation des conditions de travail et de l’état de santé moral des salariés Coach ;
    • Qui vont devoir assurer un rôle d’« agent de surveillance »

• • Pour les conseillers vendeurs :
    • Qui vont subir des écoutes des Coachs sans être informés du moment auquel l’écoute va être diligentée ;
    • Qui n’auront aucune trace des échanges lors de l’écoute avec un risque potentiel d’interprétation des propos tenus ;
    • Qui sont dans une période de sous-effectifs (départs non remplacés, recours à des intérimaires insuffisant) avec des débordements constants ;
    • Qui subissent un dysfonctionnement régulier des outils de travail ;
    • Qui sont infantilisés par une grille avec un discours qui « doit donc être standardisé, homogène et qualitatif pour tous les appels », avec une assimilation d’une entreprise du voyage à un « centre d’appel ».

Le plan de formation pour les conseillers vendeurs et les Teams Coachs paraît insuffisant.

• • 4 line instructors seraient chargés de former chacun environ 100 salariés conseillers vendeurs (au nombre de 385) avec 5 sessions de 20 à 35 personnes par semaine.
  • Les 17 Team Coachs seraient répartis en deux groupes pour leur formation.

La CFTC estime qu’au-delà de l’aspect humain (conditions de travail et risques psychosociaux qui sont les plus importants), l’entreprise semble ne pas respecter l’aspect purement juridique tel qu’il est spécifiquement défini par la CNIL.